Helpdesk流程设计图

流程名称	ServiceHub IT 帮助台热线流程	类别	信息服务
流程目标	1）响应并解决帮助台收到的各类问题、请求 2）满足问题提交者期望的服务级别
IT 管理人员	1或多人	职责描述	负责 IT 帮助台日常运维、人员管理
IT 技术人员	1或多人	职责描述	分别描述
开始事件
最终用户通过各种渠道（电子邮件，Web，电话，传真，短信，现场）向帮助台提交询问、疑问、问题请求（工单） 一个书写规范的工单应该包括： 请求人自我介绍，包括部门、位置、状况 疑问、问题的详细描述 咨询解决方案 严重级、优先级 期望或约定响应时间、解决时间
结束事件
最终用户的询问、疑问、问题得到满意的回答或解决 技术人员的响应符合用户期望的服务级别要求 经各方协调同意或决定暂时搁置问题，直到合适解决方案确定后，再行解决
关键控制点		业务风险
问题交付 用户与技术人员沟通是否有效 对响应时间和优先级是否达成一致 技术人员是否准确、足够地了解相关信息 解决方案 合适的解决方案，正确处理 响应回复 按要求的响应级别回复结果 确认反馈 结束前确认用户反馈		问题延误或疏漏 技术人员不能及时受理导致问题延误 技术人员不能按承诺的响应级别解决问题 错误的解决方案 技术人员经验或知识不足 技术人员团队协作不利 由于问题交付出现问题导致
关键制度		流程生命周期
企业 IT 政策 （多方面） IT Helpdesk 帮助台管理制度 审批流程 （多方面） 绩效考核制度		依事件

声明：

本页信息仅适用于一般流程环境，并仅供ServiceHub流程设计参考之用。不同企业的相关业务流程可能大相径庭，因此本流程设计不能作为您实际业务流程环境的设计标准，请根据实际情况适当调整，相信ServiceHub的灵活性会帮助您达到预定目标。